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医患沟通需要技巧
2014-01-24      浏览次数:次      来源:未知

 医患沟通需要技巧

——一位西部班学员的进修体会

王雅楠  陕西省康复医院

进入上海儿童医学中心半年时间以来,我有幸进入呼吸、消化科各一个月,门急诊各两个月学习。从中体会到了殷主任的严厉,王主任的严谨,蒋主任的耐心,周主任的魅力以及门急诊病人量的巨大!结合这半年来的学习情况,门、急诊的工作给我留下了深刻的印象。借此机会我总结了门急诊工作中的一点小感想,在这里跟大家分享一下:

进入十一月份以来,雾霾天气及此次流感病毒的侵袭导致各大医院儿科病患暴增,儿中心自然也不例外!在急诊的日子经常是上班两沓积卡,下班走时照样两沓。急诊几乎天天都有吵架现象,总结起来相当一大部分还是因为沟通不到位。

导致医患关系不和谐的因素无外乎患者对医学知识不了解,对医疗诊治效果期望值过高,一旦发生问题便不分青红皂白责怪医院,发泄不满情绪;个别患者或家属出于想少交钱、不交钱甚至借机讹钱的目的,故意无理取闹;医护人员工作中的差错及服务态度,也会导致医患纠纷出现。我将和谐医患关系对医务人员的要求总结为以下一到五,即一个根本、两个技巧、三个掌握、四个留意、五种沟通方式。

一个根本:即一切为病人着想。家属带着患儿来到医院是带着期盼的心理寻求帮助的,给予他们足够的尊重、同情、耐心,一定在第一时间给到了他安慰,有利于下一步的诊治工作的开展。我们不妨牢记美国医生特鲁多墓碑上的那句名言:“有时是治愈,常常是安慰,总是去帮助”。尊重患者,理解患者,常怀悲悯之心,自觉提高服务水平、业务水平,主动同患者积极沟通,坚持做人的良知和行医的底线。而患者也要放下成见,摘下有色眼镜,摒弃“怀疑一切”的态度,学会体谅,学会理解。暴力并不能彰显正义。同情心是医学进步的基础。医学发端于人类对抗疾病的需要,其诞生之初,要体味痛苦的源头,感同身受对抗疾病、恢复健康的全过程。作为医生,即使我们做不到商业界对售货员提出的百问不烦的要求,即使在我们看来病人提出的问题十分“小儿科”,我们也必须耐心地进行解答。就像我们在门急诊的日子一样,回答最多的问题就是:美林怎么服用。

两个技巧:倾听,就是多听患者或家属说几句话,他们带着一肚子疑惑、满心的焦虑和不安来的,希望更详尽的表述病情,有利于医生的诊断,但通常会分不清主次,所以适当的引导是必要的;解说:就是多对患者或家属说几句话,我个人认为最重要的就是目前是什么病,需要做些什么检查,我给了你怎样的治疗,疾病的转归处理。

三个掌握:掌握患者的病情,尽可能的准确评估;掌握患者的检查结果,有利于病情分析诊断;掌握患者的治疗情况。

四个留意:留意患者的情绪状态;留意受教育程度及对沟通的感受;留意患者对病情的认知程度和对交流的期望值;留意自身的情绪反应,学会自我控制。

五种勾通方式:预防为主的针对性沟通:比如发病初期的孩子,也许只有低热或轻咳,病情很可能会进一步的发展,应充分跟家长沟通,告知病情转归,什么样的情况可继续在家观察,什么样的情况需要再次就诊;交换对方沟通:交代完了之后,再次询问家属,还有什么问题以及不懂的地方;书面沟通:是医患沟通的一种文件形式,一方面能使患者行使自己的知情权、选择权,另一方面也使医护人员的医疗行为得到有效保护,保证了医疗安全。记得门诊就有这么一次:一患儿家属因患儿体温不升就诊,仔细询问病史后才发现其将退热药物美林一天三次口服,家属本想追究医院告知不当的责任,这时我们的门诊病历起到了关键作用,上面明确标注“美林 1ml38.5”,有力的保护了医务人员!现代法治社会,白纸黑字才是硬道理。实物对照沟通:虽然咱们的药盒上都专门贴有用法、用量,但仍有不知道怎么用的患者,我会告诉他们,自己先看,不懂的再拿过来问我。同时,有些包装很像的药物,比如强生的美林和艾畅,我会专门提醒家属,事实证明,经过提醒,大部分患者都能够着重看一下用法用量,避免了用错药物的情况。

总之,在与患者沟通的过程中,要尽量避免使用易刺激患者情绪的词语和语气,避免过多使用患者不易听懂的专业词汇。遇到纠纷情况,首先要心平气和!如果不能让自己冷静,那么就不要谈。因为这个时候,情绪占据主动地位。你说话办事的出发点,有你的情绪做主动。很难让你的问题得到完美的解决!其次,将心比心,换位思考!把你的位置和患者的位置对调,站在对方的角度思考一下问题,不要仅仅用自己的角度去看整个事件!这样一来,自己能够更客观的看待整个事情。从而不会主观臆断。

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